¿Por qué es importante responder en Redes Sociales?

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¡Oh! Las redes sociales, un canal que ha revolucionado la manera en la que nos comunicamos con el pasar de los años. De hecho, no es un secreto que ahora los usuarios utilizan más este medio para solventar sus dudas sobre un producto o servicio, realizar quejas, preguntas relacionadas con el proceso de compra, puntos de venta, entre otros.

Por esta razón, si tu marca está en el mundo digital, deja de pensar que la atención al cliente es solo para el mundo off line. Todo lo contrario, ahora las redes sociales permiten que los usuarios puedan comunicarse fácilmente con las marcas y una vez que lo hacen, esperan tener respuestas inmediatas.

¿Cómo mantener una buena comunicación con tus clientes en Redes Sociales?

Sin lugar a dudas, mantener una buena comunicación entre tus clientes y tu empresa en redes sociales es un arte en el que todas las marcas están en constante optimización. Para ayudarte con ello, te mostraremos algunos tips que permitirán a tus usuarios experimentar una atención al cliente de calidad y quedar satisfechos con el servicio. ¡Empecemos!

Contrata personal capacitado

La persona o personal encargado de llevar a cabo las labores de atención al cliente en tus redes sociales debe ser sumamente calificado y transmitir los valores de la marca. Es por ello, que un buen community manager es la clave para la gestión y desarrollo de tu comunidad en el mundo digital. 

El CM se ha convertido en una de las figuras más importantes de los medios digitales. Es la voz de tu marca, quien construye y establece relaciones duraderas con tus usuarios. Es por ello, que su trabajo debe estar alineado a la estrategia y objetivos de social media de la marca. Así, su gestión ayudará a que tu empresa destaque en el ecosistema digital.

Rastrea las quejas y problemas que se presenten

Antes de entrar a fondo en este tema, recuerda que todas las marcas por lo menos una vez han recibido comentarios negativos. Así que, ¡no te preocupes! Lo importante es saber manejar la situación.

Si el cliente presenta una queja, ya sea a través de un comentario o inbox, es primordial darle una respuesta inmediata y brindarle una solución a su problema. En caso de que el error sea por parte de la marca, es importante aceptar la responsabilidad y pedir disculpas por lo sucedido. Así, el usuario sentirá que tu marca es humana, humilde y que se preocupa por sus clientes.

Algo que no puedes olvidar, es darle seguimiento a cada uno de los casos. De esa manera, el cliente verá que su problema es tomado en serio. Recuerda, no importa que tan grave pueda ser el comentario, lo correcto es mostrar interés por resolver el mismo y brindar una atención de calidad. Todos merecemos ser escuchados.

Muestra empatía y responsabilidad

Como te comentamos anteriormente, el cliente quiere ser escuchado por la marca. Por ello, ponte en su lugar, escucha cuidadosamente sus respuestas e intenta entender su punto de vista. Algo muy importante de la empatía es comprender al otro y escuchar sus opiniones, así no estés de acuerdo con ello. 

Recuerda, convertirte en el enemigo de tu audiencia no es una opción. Se su mano derecha y bríndales una experiencia amigable al interactuar con tu marca, es tu responsabilidad buscar la mejor solución a las necesidades y problemas que puedan presentar. De esa manera, demostrarás tu preocupación por ellos.  

Personaliza tu respuesta

Responder de forma personalizada es importante para mostrar tu marca más humana a los ojos de tus clientes. De esa manera, la comunicación será más cercana y tu audiencia no sentirá que se comunica con una marca sin rostro.

Por ello, en lugar de utilizar una respuesta predeterminada, recomiéndale al Community Manager que responda de manera amigable, que aborde la consulta del cliente con un pequeño saludo, utilice el nombre de la persona a la hora de referirse a esta, entre otros. 

Estos detalles dentro de la comunicación de tus redes, brindará un valor agregado a tu marca.

Evita a toda costa discusiones con el cliente

No importa que tan grave sea la situación con el usuario, ¡nunca pierdas los estribos! No olvides que tú, o en todo caso el Community Manager, son la voz de la empresa en redes sociales y mostrar profesionalismo ante estos imprevistos es muy importante.  

Lo mejor es respirar, estar tranquilo y responder de manera adecuada. Muchas veces el caso suele ser un mal entendido con una rápida solución. Y de no ser así, recuerda que no siempre podrás cumplir con todo lo que te piden tus clientes.

Al final del día, te darás cuenta que no es un caso de vida o muerte, recibir quejas es inevitable, pero lo importante es buscar una solución a estos problemas para que no sean  frecuentes y mantener a tus clientes felices.

No excluyas ningún comentario

Se que hemos mencionado bastante los comentarios negativos, pero estos no son los únicos que deben ser respondidos. También, es importante tomar en cuenta los comentarios positivos. Bríndale a tus clientes un feedback amigable que los haga sentir escuchados y apreciados por la marca. 

Otro punto importante es no borrar comentarios. Esta acción podría empeorar la situación y darle a tu marca una mala reputación. Sin embargo, existen excepciones como en caso de que el comentario contenga material inapropiado, agresivo, atacando a otras personas o spam.

Ahora, ¡estás listo para deleitar a tu audiencia en redes sociales!

Sin lugar a dudas, las redes sociales son un canal fantástico para crear una conexión con tu público y difundir mejor tus mensajes. Nunca olvides transmitir los valores de tu marca y mantener la calma con aquellos clientes que tengan un carácter especial. Escúchalos y conviértete en el mejor de sus amigos. Una buena comunicación siempre le dará un toque personal a tu marca. 

¡Y eso no es todo! Te compartimos nuestra guía práctica: 5 tips para mejorar tu estrategia en redes sociales para que estés más que preparado en el mundo digital y llevar con éxito las riendas de tu estrategia digital.

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