Luego de una larga y productiva conversación,
llegamos a la conclusión que debemos tomar en
cuenta 5 puntos bastante relevantes:
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Conoce a tu audiencia. La manera más fácil que yo encuentro de entender lo que significa»conocer a tu audiencia» es pensar en la relación entre marca y usuario como si fuera una relación amorosa, en todas sus etapas. El primer cruce de miradas es el inicio. Luego tengo que saber qué le gusta, que le emociona, lo que ama hacer y lo que odia. Sólo así podré generar conversaciones que le interesen, que resuenen en un plano emocional y no transaccional. Luego, podremos tender puentes para estrechar esos lazos. Sólo así crearás una «relación» sólida que haga que esa persona te compre y se vuelva fiel a ti. Mejor aún, luego te recomendará porque ama tu marca y quiere que sus amigos también disfruten con su marca favorita.
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Sé coherente. Conocer a tu audiencia es importante, pero también lo es conocerte a ti mismo. Saber qué aporte brindas como marca al mundo de los demás. Tu personalidad, tu corazón, tu ADN, tu voz y tu propósito, no se pueden fingir. Y. nuevamente, para tener una relación sana (en tu vida personal con tu esposa o en tu trabajo con tus consumidores), debes ser honesto y fiel a quien eres y a tu propósito. Toda esta cultura empieza en las cabezas y se debe contagiar hacia abajo a toda la organización. Pero ojo que no se contagia con un memorandum o un email. Es un trabajo constante para realmente enamorar primero a tus colaboradores y cuando todos tengan clara su razón de existir en la organización, podrán recién convencer a los consumidores a que se casen con la marca.
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Sé transparente. La honestidad no es una virtud, es una obligación. En cualquier tipo de relación, la comunicación transparente, clara y directa evitará conflictos, y creará credibilidad porque tu interlocutor sabrá desde el inicio qué puedes aportar a la relación y qué no. ¿Nos vamos a equivocar? Seguramente sí, porque en toda relación nos equivocamos. Somos humanos. Pero cuando te equivoques, admite y resuelve. Es bueno aplaudir los logros, pero es más valioso trabajar para corregir los errores y levantarse juntos, marca y usuario; pareja de esposos; padres e hijos; trabajando codo a codo para siempre mejorar, para siempre crecer. Un paso a la vez, pero siempre para adelante. recuerda: una crítica es un regalo.
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Sé humano. La mayoría de las ventas se dan porque el consumidor siente una relación de confianza con la marca. En mi opinión, la mejor manera de generar una relación es mostrando el lado humano de nuestra empresa. Darle cara a los colaboradores que trabajan en ella. Apareciendo en los distintos canales y dando consejos y recomendaciones. Pero también, haciendo que tus clientes aparezcan y opinen sobre ti y cómo los haces sentir (no sólo sobre el servicio o producto). Cuando un cliente conoce tu marca y el nombre de al menos un colaborador que trabaja dentro y lo considera alguien cercano (porque lo ayuda más allá del plano transaccional), has ganado la batalla más difícil para lograr la Lealtad de ese cliente.
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Sé valioso. Sabías que hay un estudio de Havas Media que se llama «Meaningful Brands» que dice que el día de mañana 75% de las marcas en el mundo podrían desaparecer y a nadie le importaría?Entonces, ¿qué debemos hacer para que nuestra marca se vuelva valiosa para las personas? Tu marca debe poner foco en entregar valor en cada punto de contacto con sus usuarios. Desde la experiencia del usuario, enfocarse en ayudar y no vender, entregar contenidos de valor y tener una extraordinaria atención a los clientes. El Geek Squad de Best Buy te ayudaba a instalar en tu casa los aparatos de tecnología los hayas comprado o no en Best Buy. Eso es aportar un valor adicional en la mente de los consumidores. Ayuda primero y serás percibido como valioso.
